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業務銷售技巧訓練

業務銷售技巧提升訓練 - 顧問式銷售循環

自己創業四年多的這段期間,接觸了幾家公司。我的觀察是,大部分公司的老闆都是業務出身,他們很會說話、對銷售商品的敏感度很高、非常的積極、熱情….我想,這些老闆應該也是從原公司的業務中出身,等待自己成長後,再自己出來創業。

在這裡,我也要給自己也立下目標及方向,『學好業務銷售技巧,讓自己的商品壯大』。

下面,我就列出我之前上課寫的筆記,也跟各位分享之。

一、與銷售有關的概念:

  • 當業務是沒有上、下班時間
  • 把顧客捧得高高、學會稱讚別人,這會讓人感覺有好印象
  • 自我介紹時用名人引見,如自己這一生的同學、朋友、同事,有那些是很有名的人,用他們來為自己做引見
  • 安排一個行銷課程,也就是安排如何推銷自己;行銷也就是賣自己的意思
  • 做業績也要做人脈,人脈就是錢脈,只要學會了銷售技能、技術,到那裡都可以做
  • 建立信賴感,以將心比心的態度對待別人,慢慢做出自己的人脈,累積人脈之後,就可以好好的經營自己的錢脈

二、從『生意越來越難做、利潤越來越薄』這句目前從事業務銷售員都有這樣的感觸的話來做開場白。

講到商機,我們要確認的一件事是『商機是來自於那裡』?

商機就是來自於『解決顧客的問題』開始,所以我們反過來想,『我們賣的產品到底有幫顧客解決哪些問題』?

例如:

我們的『藍海』海洋深層水,它是一個商品,那它可以解決顧客哪些問題。

        海洋深層水  -> 解渴、安全、健康……

如何讓顧客對我們的銷售商品由『初購』,轉成『再購』或『換購』呢?    

例如:電視市場:S品牌讓顧客買了它之後,下次要再購或換購還是會再購買S牌,所以銷售商品千萬不能有『過路客生意』的心態做生意。如果今天我們開車到屏東墾丁玩,回家路上快到車城的路上看到很多在郝黑珍珠蓮霧的路邊攤位,它也是強調跟正牌的黑珍珠一模一樣,而且也打開給你看。你看了之後…,也確實是一樣,二話不說也買了一箱回去。回到家打開看了才知道第一層的黑珍珠是正常的,但是第二層的就都爛光了,但是這時你應該也不會開車直奔到屏東去跟它換,也只能摸著鼻子自認倒楣,這就是一次性的『過路客生意』。

對於一個企業而言,創業之初首要在於開拓顧客,並且努力經營培養『忠誠顧客』,使這些『忠誠顧客』成為『再購』、『換購』,甚至是『增購』的推銷對象!即便是要開拓『新購』顧客,亦應是從這些老顧客身上著手,較能找到事半功倍的捷徑!因為要開拓一個新的顧客所花的成本是經營舊客戶至少五倍以上的成本。所以,『開拓』、『經營』與『掌握忠誠顧客』以保有業績,應是所有業務人員所應努力的方向。

※『思考』有什麼樣的行業可以坐等顧客上門?

跟電力、水、瓦斯這些民生必需相關的行業是坐等顧客上門,但是這樣企業都不是每一個人可以經營的。另外提到汽車,在台灣,汽車從幾年前(2005年)的每年四、五十萬的購車銷售量到2010年只有三十~三十一萬的銷售量,一定是拼汽車的服務品質及口碑,所以汽車它不是坐等顧客上門的行業。但目前在大陸的內陸(如西安),他們的汽車銷售員每天一開門就有顧客自動上門來買車,而且每台車的第五個輪胎、甚至是雨刷都可以變成選配的零件來賣。

以蛇吞象的例子來做說明:

一般人看到上面這個蛇吞象的例子時,遠看它像是一頂帽子,但是看到真實的現象原來是一隻蛇將小象吞下而照成的結果,它提醒我們『在迷局中,我們該如何撥雲見日,不但要看到那頂帽子(現狀),也要看到蛇吞象(趨勢)了』

三、業務銷售技巧訓練的主題

業務銷售技巧訓練的主題有三個單元:基本面、態度面、技巧面,及六大步驟:尋找準顧客、需求分析與診斷、展示商品、異議處理與成交、交叉推銷及追蹤服務等。下面就依各個單元及各步驟一一做講解。

四、【單元壹】基本面:

  • 新時代工作觀念的轉變
    • 組織面臨的挑戰!
      • 新世紀的經濟環境
      • 無遠弗屆的資訊環境->資訊取得非常容易
      • 自由化國際化的金融環境
      • 重視行銷與服務取向的消費環境->重視服務與顧客導向的消費環境
      • 競爭對手變強變壯組織中的每個人,也要接受這相同挑戰
  • 行銷趨勢的演變與因應
    • 物質缺乏—生產導向年代—產量至上
      只要我有產品,不怕沒人來買!
    • 價格混亂—管理導向年代—質量並重
      只要我的產品好又便宜,就不怕沒人來買!
    • 八仙過海—行銷導向年代—服務掛帥
      我的產品好又便宜,不見得有人來買!
    • 百花齊放—競爭導向年代—策略掛帥、創造優勢
      宏觀前瞻思維!(這裡意指每個人都要有這樣的思維,不然就是被淘汰)

五、【單元貳】態度面:

  • 卡內基的銷售定律
    • 每當你使一個客戶滿意,你從而發展了一個忠實的客戶,你同時也開發了客戶再次從你購買商品的潛力,並創造了穩定的收入->讓客戶滿意你的服務
    • 你擁有的忠實客戶越多,公司的銷售成本就越低
    • 你擁有的忠實客戶成為公司生存的基礎,因而不斷發展廣泛的客戶群成為你事業發展的基礎->建立人脈
    • 滿意的客戶會將你的公司介紹給自己的親朋好友
    • 不滿意的客戶會告誡自己的家人、朋友不要購買你公司的商品,他們自己也會停止使用你銷售的商品—-這樣就削弱了你的利潤->這裏提醒顧客千萬得罪不得

※ 這一段其實跟『堤義明-西武集團的獅子王』這本書的第四章「牛排哲學,賣東西就像嫁女兒」講的道理是相同的

  • 銷售工作的基本態度
    • 第一次就將工作做好—要有積極主動的態度
    • 能控制問題—不要輕易丟掉一個客戶
    • 我們回答一個客戶詢問、解決一個客戶問題,都會使客戶以不同的角度認識你所在的公司
    • 解決問題時,注重團隊智慧和經驗,尋求解決問題的最佳方案
    • 不要只是被動地應付問題—要預期問題的發生->每次要出門之前都是先準備好
    • 首選原理—對每個顧客來說每次都是首次演出->每次都要做到最好
    • 總經理原理
      • 假定每次與顧客或準顧客聯絡時的表現都關係到自己的前途
      • 假定在任何時間登門的顧客與準顧客都是微服出訪的總經理
  • 業務人員未能成交之十大致命傷
    • 過於愛談話->要講顧客喜歡聽的內容,而不是講我喜歡講的。所以把產品編出一套顧客喜歡聽的內容、故事才是重點
    • 當潛在客戶說話時,沒有仔細聆聽,也沒有認真作筆記->這裏作筆記之前也要先請問客戶是否介意我做筆記(有些人在他面前做筆記會有壓力),不然就是在跟顧客談完之後馬上把重點記下來
    • 當潛在的銷售機會出現時,沒有及時反應過來
    • 沒有能力分辦適當銷售時機
    • 無法適當處理客戶的拒絕或產品問題
    • 自己不清楚產品的相關資訊,卻逕自向客戶胡亂吹噓
    • 把自己的偏見或價值觀強加在客戶身上
    • 不能有效理解購買訊號,因此不能作出適當的反應
    • 只知用產品特性與價值誘因來打動客戶,卻不懂得以客戶需求為出發
    • 不會主動爭取機會

六、【單元參】技巧面:

下面兩種角色,請問業務員會是何種角色?

行銷者->Farmer(農夫)->一步一步耕耘

推銷者->Hunter(獵人)->有目標就打目標

其實業務員是兩者均要具備,要有推銷者(獵人)敏銳的眼光,更要像行銷者(農夫)一樣,一步一腳印的勤奮耕耘

  • 傳統策略 V.S.新策略

傳統策略是行銷在服務之前,新策略是服務在行銷之前然後再服務。用一個例子表示:有一天,剛好你在看Discovery 節目時,假如你的電視機看到一半突然畫面消失……壞了。這時候第一個想法一定會打電話給該品牌電視機的 0800 專線,但是會遇到的狀況是:「這裏是 S 牌……語音服務,……如何任何問題請留下您的姓名及電話號碼,我們…」,這個意思就是沒辦法馬上獲得服務。所以第二個想法就是直接到住家附件的電器行,請電器行的老闆來幫忙,剛好你家是 S 牌的電視機,而這家電器行是 P 牌的,電器行老闆剛好有空,就會到你家,可能站一會兒,這時你可能等的不耐煩了,老闆就用工具在電視機的右前方角度敲了一下,然後電視突然就畫面跑出來了。這時老闆會跟你說:「你這台 S 牌的電視機已經有點老舊了,等一下如果又出現畫面不見,記得請在用工具向這個角度打下去就好了」,老闆沒有收任何錢就回去了,但是在回去前又多叮嚀了一次。等老闆走後沒多久,你的電視機畫面真的又不見了,而且你用工具向該角度打下去真的又跑出來,你整個晚上就這樣不見—打—不見—打—不見,這時你突然想起老闆臨走前又多叮嚀你一次的意思,接著你家裏就變成 P 牌的電視。這個例子就是告訴我們服務是要在行銷之前,並且要再加上服務。

  • 思考一下,若是顧客沒有我會如何?我沒有顧客會如何?

這裏提出一個例子,有一次講師在演講時,講台下的聽眾問了「若是顧客沒有我會如何?我沒有顧客會如何?」這個問題,有一個聽眾就說:「老師,我們公司的顧客沒有他,真的不行!」,這時講師也覺得奇怪反問:「怎樣沒有他不行!」。聽眾回答說:『他們是做汽車保養服務的,從車子賣出去之後,相關的定期保養、維修,都是他們的工作範圍。他們公司有 36 位員工,在他們公司的辦公室前有一個很大的地圖,地圖上區分 36 個小區域,每位員工會依據自己住家附近分配到自己的服務區域。所以自己把相關的服務區照顧好之後,每個人會自己分配什麼時間要問候誰,比較熟的人他們就會說:「不然我早上先到你家幫你開車,順便送你上班(因為現在人實在找不出其他時間),等下午我把車子修好之後再去戴你下班回家」,這類的服務變成連接送小孩、買他們東西…,也是自己的工作範圍之一』。所以,讓顧客依賴得程度越高,相對的也就越成功。所以市場贏家就是『比競爭者”提早發覺“及滿足消費者的需求!』

  • 銷售流程的六大步驟:
    • 尋找準顧客
    • 需求分析與診斷
    • 展示商品
    • 異議處理與成交
    • 交叉推銷
    • 追蹤服務
  • 【從「0」到「Top」的漏斗理論】
    • 「漏斗理論」的 6 個 KPI
      —主要績效指標:(KPI—Key Performance Indicator)
      KPI 1—顧客留下資料的比例
      KPI 2—留下資料的顧客願意繼續聯繫的比例
      KPI 3—聯繫後顧客願意接受商品的比例
      KPI 4—成交顧客完美服務的比例Æ送貨時間、速度
      KPI 5—成交顧客有交叉推銷的比例
      KPI 6—成交顧客有做售後電(面)訪的比例
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主要績效指標在評量業務員自已在那一個階段未達標準,必需將該階段的事情完成,並達到該指標再往下一個 KPI 進行。也可以衡量自已在那個階段比較不 OK,在該指標要更努力。

【思考】售前、售中、售後,那一個階段重要?

我想做為一位業務人員,是不會區分這些階段,每個階段都是重要的,要有這方面的認知才行

說故事:

有一天小莊去逛大賣場,順便了解目前一些商品的價格。他走到賣食物區時,前方有一位做試吃香腸小姐,她跟一般的業務員不一樣如何不一樣呢?小莊走到她前面時,她直接把香腸拿到小莊(客人)嘴裏請他試吃,並且順勢擋在小莊面前、微笑的說:「先生,這是我們新研發的產品,它跟市面上的香腸,口味、口感…都不一樣…,然後請小莊試吃。這時小莊也不好意思拒絕,所以也就吃了。接著又說:「先生,您覺得我們香腸的味道如何?」,香腸都已經吃了,也不好意思跟她說好不好吃。所以回答還不錯、還可以(如果這樣回答,差不多已經陷入要買產品的狀態了)。這時候那位小姐就開始用各種讓小莊心動的詞語,讓小莊無論如何都要買它的香腸(產品)了。所以當小莊在不知所以然時手中突然就多了一包香腸。當然小莊也可以說:「小姐我吃一片,吃不多出來味道好不好。」只要小莊敢要求,那更是要買他們的產品了,因為小莊敢要求,難到銷售員會不敢給嗎!

由以上的小故事可以整理出好的銷售員的一些必要步驟:

  • 接近客戶
  • 化被動為主動
  • 體驗式行銷
  • 味道如何?->主動問體驗後的感覺
  • 用心動的言詞,把客戶的心捧高->好老公、好爸爸之類
  • 推銷產品

※記住:行銷的最高境界是『不銷而銷』

行銷 4P:

  • Product(產品):有形、無形,最重要是顧客的需求
  • Price(價格):顧客肯花多少錢?
    所以要”了解市場的價格”,品牌的價值、帶來快樂的價值…
    千萬不要有薄利多銷的觀念,只要推出之後,價格就永遠不可能再調整回來,最有名的就是”花露水”,在民國初年,它也是非常有名的香水,但因為執行者要薄利多銷,之後它的價格就永遠不可能升回來了。試問若是 Chanel No.5 香水賣你100 元或是 650 元可以買到 1000c.c.的香水,你會買嗎?
  • Place(通路):要考慮到顧客是不是很方便可以獲取,這方面相信大家都知道 7-11 的故事
  • Promotion(促銷):發展關係,進而培養忠誠的顧客像很多家俱店在賣傢俱時,都是用跳樓大特價、倒閉大特價、最後三天大特價…等來促銷,但往往都沒有達到效果。假設今天一組傢俱定價 10 萬,然後登出什麼大特價賣 59,999,這一定賣不出去。最好的廣告是這樣登『只要你買我們的***傢俱,我們免費幫你送到家,只要 10 萬,若是你家裏有舊傢俱要回收的,我們除了順便免費幫你送到回收場,還可以付你 3 萬元』等等這類的廣告說詞。保證賣的效果不一樣,而且更賺錢。所以促銷的原則是『不要問價格,而是要強化產品的特性

七、步驟 1:尋找準顧客

  • 首先業務員要會計算出每月該開發的客戶數,下面是一張『業務計畫表格』參考

最主要是『要有目標,設定每天、每週、每月要達到的目標』

  • 開發潛在顧客流程:
    成交靠?
    —自來客->可遇不可求!
    —開拓客->D.D.T(DM:Direct Mail;DC:Direct Content;T:TEL, FAX, E-Mail)
  • DM 聯繫技巧:
    —篩選名單
    —電話聯繫
    —親筆信函
    —電話確認
    良好的運用這些技巧可以使顧客被開發的比例由 0.2%提升到 7%
  • 信函使用時機
    • 參展後
    • 報章媒體出現潛在客戶訊息時
    • 報章媒體出現本公司訊息時
    • 他人介紹時
    • 主動拜訪後
    • 公司新產品發表或重要活動時
  • 面訪技巧
    • 專業合宜的外表
    • 時機的選擇->自由運用任何有創意的理由
    • 事前聯繫->並來個突然造訪
    • 資料備齊->若是遇到顧客還沒確定,也要善用善意的缺件技巧,準備下次機會
    • 乘勝追擊
  • 電話聯繫技巧
    • 0800->考驗 0800 專業人士應對技巧
    • 17 秒等待耐性->最大等待時間
    • 用 ”謝謝” 取代 ”抱歉”
    • 用 “同時” 取代 “但是” ->連接詞由 “但是” 改為 “同時”
    • 結束電話->先按 close 鍵,再掛電話聽筒

這裏講一個推銷之神原一平的故事,他說行銷沒有竅門,就是 ”勤” 一個字。1972 年三月間,原一平應國泰人壽保險公司的邀講,到台灣做公開演說,其中一場有人在他演講會上,向他請教推銷保險成功的秘訣,原一平當場脫掉鞋襪,請發問者到講台上。原一平對發問者說:「請你摸摸我的腳板」,發問者有些猶豫。原一平說:「請你摸我的腳板似乎有點不禮貌,不過請你放心,我沒有香港腳,而且腳洗得很乾淨」。全場聽眾哄堂大笑。所以在眾人的鼓掌催促之下,發問者最後勉強伸出手摸摸原一平的腳板。結果發問者發現原一平先生的腳繭很厚,並脫口而出。原一平說:「沒錯,我的腳繭比一般厚很多,你知道是什麼原因嗎?」「是什麼原因呢?」「那是因為我走的路比一般業務員多很多,比別人跑得勤快,所以腳繭才特別厚!」全部人響起熱列的掌聲。原一平的意思就是推銷的成功秘訣無它,唯有『勤』字而已。

  • 發掘潛在客戶的系統
    • 發掘潛在客戶需要持續不斷的努力
    • 作為銷售顧問,你的成功直接與你在發掘潛在客戶方面所花費的時間聯繫在一起
    • 為了有效運行,你需要一套發掘潛在客戶的方法

一個發掘潛在客戶系統包括:
目標—你發掘潛在客戶的目標應該包括為了完成你的銷售定額所需要聯繫的潛在客戶數量。你必須與銷售主管一起制定方案。你可能聯繫了 100 個潛在的客戶,結果只有一個客戶與您互動,而互動的客戶中,只有極少的人成交!
時間—成功的銷售顧問將大部份時間投入到發掘潛在客戶的工作上,例如寫信,發信、打電話、信函跟踨、個人面談等等。你的目標中應該包括你一週、一月在發掘潛在客戶方面投入的時間。
工具—發掘潛在客戶系統中應反應出聯繫過的客戶、聯繫時間、聯繫結果、下次聯繫的時間等等。與銷售主管一起研究出適合自己公司的系統工具。下面的簡表會對一個業務員有幫助。
恆心—將一個潛在客戶變為一個購買的客戶需要一定的時間。成功的銷售顧問會經常定期打電話跟踨工作的進度,直到潛在的客戶成為購買者。不要灰心!

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附註:建立人際關係網路,是一個透過意見、資訊與時間的交換,與他人聯絡、交誼,因此豐富個人事業與生活的過程。
※要有一個理念『他不跟我買或許會跟別人買,那為什麼不搶過來』

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八、步驟 2:需求分析與診斷

【了解客戶的需求】
   了解客戶的需求很重要,原因是:
    1. 可以了解客戶的需要
    2. 使客戶產生信任,覺得值 得買
    3. 幫助客戶選擇最能夠滿足其要求的商品
【分析需求的五種方式】
    1. 客戶或準客戶提出要求
    2. 隱藏線索
    3. 連帶探測->設計問題逐步加以解析
    4. 財務分析
    5. 問卷

這邊要會分析什麼是隱性需求,什麼是顯性需求。如客戶說出:『不會對價格有問題』(顯性需求),其實就是對價格有問題(隱性需求)。像有一則電視廣告,一對男女在月圓之夜的湖邊,突然有一顆流星劃過,女生就在許願,接著男生問女生說她許什麼願,女生說是許世界和平。但怎麼可能許”世界和平”這個願望,所以這時男生就順便拿出一個 ”石頭” 出來。
上面這個例子, ”世界和平” 是顯性需求,而 ”結婚” 就是隱性需求

【從客戶的角度考慮問題】
    客戶對你的期望:

  • 關注他們的需要
  • 建議他們買什麼比較合適
  • 傾聽他們的談話
  • 了解產品—特徵、優點、利益
  • 誠實、真誠
  • 允許他們在銷售中佔主導地位
  • 友好、能提供幫助
  • 尊敬客戶、有禮貌
    客戶的擔憂
  • 受到虛假、不平等的待遇
  • 銷售的商品和服務不能滿足他們的要求
  • 銷售的商品超出了他們要求的範圍
  • 金額比他們的預算高
  • 感到壓抑、受到草率的應付

【從銷售顧問題角度考慮問題】

  • 願望
    • 希望客戶通過詢問最後購買
    • 希望成交
  • 擔憂
    • 失去機會
    • 投入時間卻沒有賣出商品

【什麼是 CV(Customer Viewpoint)】
    1. 由顧客的觀點探討問題
    2. 由顧客的觀點提出問題
    3. 由顧客的觀點解決問題
    4. 由顧客的觀點解說服務

*總裁獅子心嚴長壽有一次在亞都飯店教員工什麼是顧客觀點,他說:「以顧客的視野,顧客來飯店住有百分之七、八十都是要來休息的,所以要服務一個顧客請用顧客觀點的角度做起,他就從主臥室床的右邊往四周角度看去,看到的景致及裝飾要完全是以顧客為出發點做擺設。
*第二個例子是在中信飯店,他們在會議室中,椅子的擺設方法都是 45 度斜角擺設,這樣的擺設顧客可以直接坐上而且是最適合的角度
【提問技巧】

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另外要如何了解客戶的需求?
A. 多看、多聽再動口
B. 多看媒體熱門消息、流行話題、意調結果
C. 隨時掌握顧客的計劃
D. 隨時瞭解競爭對手的動向
E. 隨時留意市場新產品的脈動
F. 政治、宗教、性方面的議題,可以不談就不談

【作出診斷】
診斷前的必要動作
澄清 我不太清楚您說的是什麼意思?
==>目的:提出更深一層且更具體的問題,以接近我們的目標–成交。
變換措辭
==>目的:加強與拉近關係。客戶說你是對的,繼續下一步,客戶說你是不對的,不要爭辯->意思是聽客戶說
排序
==>目的:從客戶的觀點出發,依重要性與時間急迫性排列。
確認
==>目的:徵得客戶同意後進行確認工作。

【提出顧問式建議】
提出顧問式建議是為了讓客戶根據你的理由而行動。
—對客戶好處的陳述與對這個好處的提問
這個方法能夠替您每月節省 3000 元
—數據化
「如果我告訴您一個每月替您節省 3000 元的方法,您有興趣嗎?」

【建議方式】
分析需求過程中若客戶急需建議
==>馬上回答客戶的問題
分析結束後的建議
==>以總結的方式,如:根據以上的理由,我們建議您……

九、步驟3:展示商品

—產品介紹,導引出我們的產品可以帶給客戶那些好處
思考 –
  產品 V.S. 價值
  如保險: 心安、可節稅、可借錢…
   玩具: 快樂、啟發性…

在判斷需要時,你將瞭解,顧客希望新商品及其附帶條件具有哪些特點。你的任務就是將顧客的購買動機和商品的特性、優點聯繫起來。

如車子的需求,五、六十歲的阿伯->簡單…
         三十歲年輕人->方便、價格便宜、多功能用途、造型不差…
         不一樣的年齡層,需求、購買動機都不一樣

【商品選擇】
在判斷需要中瞭解的資訊,將幫助你向顧客重點介紹那些符合顧客期望和需要的商品及其附帶條件。你應將此步驟視為一次機會,以:

  • 介紹公司的品牌形象
  • 將顧客的期望和需要商品特點聯結起來。
    在商品選擇過程中:
  • 介紹符合顧客期望和需要的特性和優點——你應對產品十分瞭解,以表明你的專業。
  • 鼓勵顧客表達自已的想法,這樣可以使他們感覺與你相處融洽
  • 使用各種資料,進一步介紹你的產品。
  • 不斷獲取顧客的回饋,以確保你完全瞭解顧客的想法。
    產品介紹過程中,你將:
  • 介紹 公司品牌、產品類型、內容、條件………。
  • 推薦 具體的合適商品。
  • 強調 符合顧客期望和需要商品的特性和優點—在議價協商階段,這些都很重要。
  • 比較 本公司商品和其他競爭者的商品。
  • 歸納 顧客所關心的事項。

【F.A.B.E.法則】->簡報流程
F eature 特徵 —有別於競爭者或其他產品的特點
A dvantage 優點 —有別於競爭者或其他產品的優勢
B enefit 利益 —能對顧客帶來有形、無形的好處
E vidence 證據 —官方認證(ISO、SGS…)、名人代言、具代表性的公司或個
人…等
F.A.B.E 實際例子:
例如:賣水的商品針對水的 F.A.B.E 討論
簡報:

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需修改地方:

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第二組針對水的 F.A.B.E 例子

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修改後:

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客戶調查顯示出許多客戶對銷售顧問有如下擔心:

  • 說得太多
  • 誇大其詞
  • 提供沒有根據的比較訊息
  • 不能解答問題
  • 強調客戶不感興趣的特徵
  • 在銷售過程中催促客戶
  • 迫使客戶作出購買決定

十、步驟4:異議處理與成交

【價格談判的心理建設】
  以現今的銷售而言,一次成交只有不到 10%機會,故價格談判中應注意「再談」機會。價格談判是銷售過程而不是銷售結果,不成功不一定要成仁!價格談判出發點是要向顧客證明你所說的都是真的,而不是贏了面子輸了裡子!
  一般而言,客戶對輕易獲得之讓步永遠持懷疑之態度,對合理且堅定之價位,較能產生認同。故在價格談判中,除非已經非常確定市場行情,否則應先以建議售價為出發,再提供公司之促銷價格,最後才考慮其他之讓價或提供贈品。

【客戶殺價心理】
—貪小便宜心理:希望以比別人低的價格買到好東西。
—懷疑的心理:任何的價格,都懷疑其真實性。
—害怕吃虧的心理:害怕受騙,害怕買貴了。
—炫耀的心理:告訴別人,自已很會買東西,以較便宜價格買到相同的產品。
—試探的心理:總是要殺一殺價,以探詢底價。
—習慣的心理:談到價格一定要殺一殺。

顧客為何會覺得「貴」
  —不需要
  —品質差
  —品牌知名度低
  —競爭者殺價
  —沒錢
  —找碴

品管上有一句話『價格高低不是唯一,品質服務才是必須』

應付殺價—
  當顧客說:怎麼這麼「貴」?
  其實重點多不在「貴」本身,而是他要知道「貴」的原因!

成交訊號:
  當顧客有意願想成交時,有些不自覺的身體動作就會出現。此時銷售顧問就需把握時間,作簽約探詢。

購買訊號的掌握

表情

  • 突然將眼光集中在產品或你身上
  • 笑瞇瞇的突然變緊張

態度

  • 傷腦筋苦惱的抓頭
  • 沉默的深思
  • 頻頻點頭
  • 身體不自覺向前傾
  • 熱心翻閱 DM、資料
  • 開始計算費用
  • 開始認真發問

語氣

  • 想確定價格或購入方式
  • 詢問有關商品利益、售後服務
  • 拿來其他商品型錄資料
  • 詢問報紙所刊載的商品是不是這個
  • 和其他現有的產品相比較的樣子
  • 詢問付款條件、優惠條件
  • 開始認真殺價時
  • 徵求同意時
  • 對現在使用商品或服務不滿時

氣氛

  • 意外的拉把椅子或叫人泡茶
  • 屢屢提出詢問表情,語氣都很靈活

*異議種類:
I.習慣性抗拒。

  • 一般人幾乎每天都會被推銷,拒絕推銷變成一種習慣性的反射動作
  • 要以一個強而有力的開場,針對他的需求,吸引他的注意。(所以要先聊聊天、多觀察,以了解他的需求!)

II.他只是要求更多的資料

  • 現有的資料及解說不足以讓他下決定
  • 需要更多的資訊,好讓他自已證明這個購買決定是正確的

III.反對性異議

  • 不了解或不相信你的產品或服務可以滿足他的需求、解決他的問題
  • 受過類似產品或服務的傷害
  • 不喜歡你的人或解說->業務員要自我檢討

IV.藉口

  • 給予他更多購買的理由
  • 提出建議(你的意思是說,只要這個問題解決了,你就會購買了是不是?;是不是改包裝就可以了嗎?)

V.炫耀式異議

  • 反過來向你介紹你的產品,突顯他的專業與了解的深入->讓客戶由孔雀冷卻之後變火雞
  • 要接受並讚許他的知識
  • 不要贏得爭辯卻失掉生意

VI.不說出口的異議

  • 仔細聆聽、問對問題,找出客戶不願意下決定購買的原因
  • 你能告訴我今天你不願意購買的主原因嗎?
  • 冒昧請教一下,是價錢的問題嗎?

VII.最後一道鴻溝異議

  • 當客戶已經找不到任何藉口時,就會保持沉默、假裝沒聽到或把話題岔開
  • 用假設承諾法(沒再提異議表示默認)或二擇一直接 Close->嘗試遞結合約

【否定態度的種類】
  —完全否定->機會渺茫
  —否定整類的商品與服務
  —否定個別的商品與服務
  —沒與趣
  —不相信
  —直接否定

【克服異議的原則】
  1. 確認障礙或異議
  2. 提出問題,以便
    —澄清目前狀況
    —找到產生障礙的原因
    —確定條件的差異
  3. 和客戶一起解決被確定的障礙
  4. 證實障礙已被解決

克服異議的過程
I.完全接受:

  • 點頭、微笑、呼應,允許並鼓勵他講下去

II.同意:

  • 是的,我了解……,是的,我同意……

III.轉化:

  • 將異議轉化為對客戶的利益。(是的,確實價格是有點高,但最重要的是服務,你說是不是,你能……,才是你最想要的,不是嗎?)

IV.社會認同法則:

  • 提出第三者證言
  • 提出有力證據。(已經有……公司交辦,而且滿意率達到…。)

V.處理異議:

  • 所以……是值得的。(買我們公司的產品是值得的…。)

VI.Close:
如果所有的障礙都得到解決,向客戶提出成交。如果還有未解決的障礙,繼續提問並和客戶一起解決
 ※靈活運用感受—認為—發現語法
  我瞭解你的感受
  以前我也認為是這樣,
  後來經過…,我發現…。
 ※銷售過程中—
  大多數的銷售人員往往著重在「產品」的介紹,而疏忽了「品牌」的無形力量!

【應付殺價之原則】
  —不可逆風而行->不要逆著顧客的意見,要順著顧客
  —拉大距離,逐次縮短
  —給予對方壓力->我們的促銷就到這個月…
  —在過程當中,掌握優勢下決定->運用一來一往的談判
  —幫自已或對方找台階下

【應付殺價之手法】
  A. 閃避法:先將此一敏感話題避開,談些別的
    例:○○先生,你放心啦!請問您何時開始出貨。
  B. 贈品法:將價格問題轉變為贈品問題
    例:○○先生,價格您安啦!這樣啦,我送你○○東西你最需要的…
  C. 差異化法:強調自已的東西與別人不同
    例:○○先生,我們的水有……不一樣的地方
      ○○先生,我們的公司有……不一樣的地方
      ○○先生,我們的服務有……不一樣的地方
      ○○先生,我個人跟別人有…不一樣的地方
      ○○先生,我們的保證有…………
      ○○先生,我們的贈品有…不一樣……
  D. 反問法:問客戶不同的問題
    例:○○先生,您為何覺得貴呢?
      ○○先生,您希望買品質還是買價格呢?
      ○○先生,您希望買到好的服務嗎?
      ○○先生,您希望便宜多少呢?
      ○○先生,能告訴我,您殺價的理由嗎?
  E. 立場互換法:角色互換
    例:○○先生,如果您是我,您會怎麼做
  F. 哀兵政策:唱些苦肉計,訴說業務員之辛苦
    例:○○先生,您知道我們一件才多少獎金嗎?
      ○○先生,您知道有多少服務工作要做嗎?
      ○○先生,我們一天到晚在外頭,日曬雨淋,工作很辛苦呢!
      ○○先生,生意真難做呢!實在是沒賺錢呢!
      ○○先生,請賞一口飯吃,給個跑路費吧!
      ○○先生,實在是盡了最大力量了,請給小弟一個業績吧!
  G. 成本分析法:將成本結構分析給客戶聽,使其明瞭價格的合理性
    例:將業務人員獎金、公司開銷等各種費用,分析給客戶聽,使客戶瞭解這個價格是合理的
  H. 細分化法:將所要求的折扣,以大數來分攤,成為一個小小數額,降低其價值感
    例:1 桶 100 元的水,一個人平均用不到 1 元就可以讓你獲得健康…
  I. 堅持原則法:不到最後關頭,絕不輕言降價,堅持下去
  J. 讓步法:很緩慢的,以小小的數額慢慢讓步
  K. 推拖法:將不能降價的理由推給別人
    例:○○先生,公司的規定就是這樣,說實在的我也很願意算你便宜一些呢!
  L. 故事法:說個故事給他聽
    例:○○先生,昨天也有一位……
  M. 證明法:拿出別的客戶的合約書給他看
  N. 總包法:以一個總價包括所有客戶所需的服務項目
    例:○○先生,這樣啦!總共六萬八千元,我幫你從……通通弄好啦
  O. 轉移法:請客戶購買別的規格或較陽春的商品
    例:○○先生,要算便宜一些,沒有問題,但你買另一規格好嗎?
  P. 恐嚇法:嚇唬客戶,便宜沒好貨,羊毛出在羊身上
    例:○○先生,要便宜多少錢,我不敢說不可能啦!但你不怕買到有問題的產品嗎?

【締結合約的方法】
  A. 趕鴨子上架法(假設對方要購買)->訂單要放在顧客的面前桌上
    例如:客戶沉默時,繼續提出其要購買的假設性問題,並在合約上填入相關之假設性協議
  B. 二擇一法(對不重要的事讓客戶選擇以取得最終承諾)
    例如:一週或兩週送一次?兩週可能較適合您公司的需求
  C. 肯定暗示法(對於每一項優點皆取得客戶同意)
    例如:「…」,「是啊」;「…」,「是啊」
  D. 利益法(購買會有何利益,不買又會有何損失)
    例如:如果現在買除了特價外又有贈品,過了可能就需花錢來擁有了
  E. 以退為進(保留強而有力的籌碼)
    例如:這個價位實在無法接受,您是否可以再比較看看?同時我也會向公司爭取對您最有利的條件

【確定成交】
  z 使用合約書或表格,登記個人和產品信息
  z 檢查所選商品對客戶的利益,看是否符合客戶的要求
  z 查閱銷售價格,折扣率,和其他優惠條件
【成交締結】
  A. 勿得意忘形
  B. 恭喜客戶明智的抉擇
  C. 確認合約內容
  D. 確認付款方式
  E. 協助提供商品注意細節
  F. 連銷推銷的運用
  G. 階段性的拜訪(3 天、5 天或 1 週)

十一、步驟5:交叉推銷

【交叉推銷】
 目的:交叉推銷是為了服務客戶所有的需要->這個議題建議先放在以顧客介紹顧客
【交叉推銷的時機】
 1. 新客戶的交叉推銷
  —新客戶已完成一筆交易時是進行交叉推銷是最佳時機
 2. 現有客戶的交叉推銷
  —過去沒有做過
  —客戶也認為不要
  —利用客戶再次上門的良機與行銷事件發生時,進行交叉推銷
【交叉推銷對公司的好處】
 客戶購買貴公司的產品越多,客戶越不容易輕易離開貴公司。如此貴公司將成為客戶的主要購買機構
【交叉推銷數量少的原因】
 1. 缺乏嘗試
 2. 對自已的推銷能力缺乏信心
 3. 害怕被拒絕
 4. 缺乏知識與技巧
 5. 沒有時間
『專業』的交叉推銷是
 1. 不要期望一本小冊子或一張 DM 就可以為你推銷產品
 2. 不要只對客戶唸產品清單
 3. 不要只說「還有什麼我能效勞的地方?」
 4. 不要擔心客戶沒有時間
 5. 對於產品一定要了解
 6. 準備好井然有序的台詞導引與台詞
  『根據我們的討論,我的確覺得還有其他幾種商品,您可能會感興趣。讓我解釋一下原因…』
  『就像我們對大多數的客戶一樣,這對您可能也很有用…』
  『公司希望在完成交易後,還要讓您了解到其他一些可能對您有益的商品…』

十二、步驟6:追踨服務

 行銷—
  不在於賣給幾個客戶,而是良好的售後服務
  售後服務最慢 72 小時之內完成
【客戶擔心】

  • 在購買完畢以後會被遺忘掉
  • 在有疑問時不知道該與誰聯繫
  • 與客戶聯繫的銷售顧問會辭職,而不再有人幫助客戶解決問題和遵守承諾
  • 會對購買商品本身或價格、條款等感到後悔

【客戶經營三階段】
如果以整個客戶由購買至再購之期間,我們可以將其分成三個階段:
1. 初期(Initial)
2. 維持期(Maintain)
3. 攻擊期(Attack)
例如:以汽車為例,初期差不多是賣出去半年之內;維持期在半年至五年半之間,攻擊期在五年半以後(考慮換車)
【客戶忠誠度管理之八大秘訣】
1. 充份管理你所有客戶名單,包括現在與過去
2. 每天投入適當時間來打電話並回應新商機
3. 有效的運用積少成多之道理
4. 不斷的追蹤
5. 由自已的親朋好友開始
6. 以實質的小禮物,來表現你對客戶長期的服務與支持
7. 以尋找新商機之模式來打電話,並尋求再次銷售之機會
8. 每年至少需寄二次郵件聯絡,以提昇客戶之歸屬感->依顧客區分,週年慶等
【客戶維繫之活動之話題】
1. 公司活動/新商品發表
2. 客戶喜慶
3. 季節話題/重大語題
4. 千萬不可提的話題
5. 儘量小心的話題
【客戶管理之 CALL 客準則】
1. 有技巧的 CALL 客

  • 看時機是否恰當或創造 CALL 客理由,例如:生日……
  • 找到正確的人,不要期望留話有回應
  • 人格上應力求友善且和氣

2. 表現出你是客戶專屬的服務人員

  • 以讓對方感動為目標來累積資源
  • 代為安排理財講座
  • 表現出對產品狀況之關心
  • 由言談中瞭解客戶「需要什麼樣的服務」(敏感度)

3. 更新客戶親友資料

  • 讓客戶了解有利於他的親友就是有利於他
  • 在要求回饋前先看是否能對其親友提供協助
  • 詳列所有其親友名單
  • 創造 ”有利日期” 以適時創造話題

4. 隨時為找到新機會作準備

  • 不斷提出客戶關心話題
  • 當提問時,扮演一個好聽眾

5. 讓自已成為最好的代言人

  • 該客戶留下好感成為例行工作
  • 以理智的手法提問,而非感覺無力似的

6. 提出對客戶有利的要求

  • 有創意,有準備
  • 當有新商機時以關心話題切入

7. 以正面回應結束

  • 對客戶有利
  • 為了創造下次的聯繫機會,永遠持『歡迎光臨』之心態

最後送給業務員四個字
K.A.S.H=CASH=Money
豐富的知識(Knowledge)
熱忱的工作態度(Attitude)
靈活工作技巧(Skill)
恆久優質習慣(Habit)

洋洋灑灑的的寫了這些,講師也說以上這些內容是由 30 個小時以上的課程,濃縮成 7 小時的課程,基本上學員一時是無法吸收的,所以針對每一個小單元,自已有空也要利用時間做練習,這樣才可以事半功倍,將每一件事情做到完善。

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